Identifier les racines d'un conflit

Pour cet article, identifier les causes d’un conflit, je me suis inspiré d’une intervention de Liz Kislik , consultante en management et business coach, au TEDxBailorSchool dans le Tennessee.

Liz Kislik intervient depuis plus de 25 ans auprès d’entreprises provenant des 500 plus grandes fortunes.

Elle intervient également dans des structures à but non-lucratif ou dans des sociétés familiales tel qu’American Express.

Lors de son intervention, elle propose 5 étapes visant à identifier la partie immergée de l’iceberg, correspondant aux causes réelles du conflit.

Elle part du constat que souvent nous croyons que les conflits sont des phénomènes issus de la relation entre deux personnes.

Or, il ne s’agit que de la partie visible de l’iceberg.

D’après son expérience, cette croyance conduit les conflits à persister et à créer d’avantages de dommages à l’organisation et aux personnes impactées.

Cela se vérifie autant en entreprise, que dans des sociétés à but non lucratif, mais aussi dans les écoles, et dans les familles.

Toutefois, si nous voulons résoudre le conflit, il faut creuser d’avantage pour identifier les causes réelles.

Exemple d’un conflit entre Bill et Amy, cadres supérieurs.

Liz Kislik évoque un conflit qu’elle a rencontré au sein d’une entreprise, il y’a quelques années entre deux cadres supérieurs, nommé Bill et Amy pour l’exemple.

Le PDG de l’entreprise lui explique que le conflit est lié à un problème de communication entre ces deux personnes.

conflit interpersonnel

Elle décide alors de recevoir Bill et Amy en entretien qui lui raconte une toute autre histoire.

Ces deux là, ne perçoivent pas du tout les causes du conflit de la même manière que le PDG de l’entreprise.

Ils le voient d’avantage comme étant le fruit de différences d’opinions entre les départements dont ils sont responsable.

Différences d’opinions sur la manière dont le travail devrait réalisé par les uns et les autres, basés sur leurs croyances du rôle fonctionnel de chaque personne.

conflit intergroupe

Ainsi, Liz Kislik interviewa les membres de l’équipe de Bill et Amy, et en conclut que finalement le conflit ressemblait d’avantage à cela:

les causes d'un conflit

Ce qui ressemblait à première vue à un conflit entre deux personnes ou entre deux départements est en réalité, le produit d’une structure complexe, comprenant les normes culturelles, l’histoire de l’entreprise, les processus de travail et les procédures.

En ce sens, il est insensé d’accuser et de traiter les individus comme s’ils étaient entièrement responsable de la genèse du conflit.

Par ailleurs, dans ce type de situation il sera donc inefficace d’opter pour des solutions visant à résoudre le conflit à l’échelle individuelle.

Par exemple, en envoyant Bill et Amy en formation de communication ou de gestion de la colère.

De fait, Liz Kislik propose 5 étapes pour analyser, comprendre, et commencer à résoudre tous types de conflits humain.

5 étapes gestion de conflit

5 étapes pour analyser, comprendre, et résoudre un conflit

Etape 1: Éliminer la croyance selon laquelle, un individu dysfonctionnel peut être la cause du conflit.

Il existe des individus qui peuvent être à l’origine de conflits.

Notamment les “brutes” qui cherche à dominer leur entourage n’ayant pas le recul nécessaire pour s’apercevoir lorsqu’elles blessent.

Ou encore, les personnes qui n’ont pas les compétences requises pour le poste qu’elles occupent, sont un poids et crée des dommages dans leur équipe.

Néanmoins, dans ces situations l’organisation est tout à fait équipée et en droit de filtrer ces “personnes dysfonctionnelles” et de gérer avec elles à travers du coaching, du conseil et des actions correctives, ce qui pose problème.

Etape 2: Poser les bonnes questions aux bonnes personnes pour identifier les causes du conflit

On pourrait penser, qu’il faut commencer par interroger les acteurs de l’organisation en contrôle, qui ont du pouvoir et du statut.

Or ces personnes ne sont ,souvent, pas suffisamment proche du terrain pour avoir une vision objective de la situation.

De ce fait, il sera plus utile de s’entretenir avec les personnes qui expérimentent la situation conflictuelle directement, sur le terrain pour identifier les vraies causes du conflit.

Le but étant d’avoir la palette la plus exhaustive possible d’opinions sur le conflit.

En effet, chaque opinion, même la plus honnête qui soit, est par nature incomplète car conditionné par des perceptions et expériences individuelles.

Ainsi, dès lors que vous commencez à avoir une image complète de la situation vous pouvez commencer à repérer certaines dynamiques qui sous tendent le conflit.

Exemples de question posé par Liz Kislik aux personnes qui vivent le conflit:

D’après vous, qu’est ce qui fonctionne bien ici?

Quelle est la chose qui vous énerve le plus quand elle se produit?

Est-ce qu’il y’a quelque chose qui pourrait vous aider à mieux faire votre travail?

Pourquoi vous restez s’il y’a autant de problème ici?

Etape 3: C’est vérifier que chacun est aligné sur la compréhension des objectifs, et la connaissance des personnes décisionnaires

Vous seriez étonné de constater à quel point les personnes peuvent avoir de profonds désaccords sur leur compréhension des objectifs, des moyens employés, et des personnes décisionnaires.

Exemple de deux cadres assignés à des responsabilités qui se chevauchaient par leur dirigeant:

Ces deux cadres et leur équipe ce sont affrontés pendant une année entière, pour déterminer qui devait prendre certaines décisions, et qui devait prendre le blâme en cas de baisse de performance.

Les Ressources Humaines sont intervenu pour essayer de mettre en place une trêve et pour encourager des comportements plus positif.

Or, la situation n’évolua pas jusqu’à ce que le dirigeant s’en aille et que l’organisation ne soit complètement redéfinie.

Dans ce type de contexte, il est difficile de croire que faire évoluer un comportement suffirait à résoudre le conflit.

Etape 4: Trouver des alliés à chaque niveau de l’organisation pour implémenter le changement.

Et oui, car même si vous vous êtes occupé des individus dysfonctionnel, que vous avez posé les bonnes questions aux bonnes personnes et que tout le monde est aligné sur les objectifs et les moyens employés, si vous n’avez pas suffisamment de participant pour implémenter ce changement, rien ne se produira.

Etape 5: De temps à autre, certaines personnes ont de réels problèmes de communication.

Dans ces cas de figure, il sera utile d’aider ses personnes à gérer leurs émotions et le stress que peuvent générer les conflits, notamment en leur enseignant des techniques et bonnes pratiques de communication.

reptile gestion de conflit

“l’écoute du reptile”

Notre Amygdale ou cerveau reptilien interprète les signaux émotionnels comme s’ils étaient des dangers physiques immédiat et nous poussent à réagir en conséquence.

Il s’agit d’encourager les personnes impliqués dans le conflit à reconsidérer ce qu’ils viennent de dire où ce qu’ils comptent dire à leur adversaire.

Cela en tenant compte de la manière dont ce dernier pourrait interpréter ce propos à travers son cerveau reptilien.

Notamment pour éviter que ce propos soit perçu comme une attaque qui alimenterait le conflit.

Il-y’a t’il moyen de reformuler ces propos, de sorte à ce que la prochaine conversation soit plus constructive et plus positive?

“The Evil-logic check”

Lorsque quelqu’un nous dérange nous avons tendance à considérer que c’est une  personne avec de mauvaises intentions.

De fait, lorsque les acteurs impliqués dans le conflit se plaignent de travailler avec ce type de personne, il s’agit de leur demander s’il pense vraiment que leur adversaire est fondamentalement méchant. (Cf. article: 7 pièges à éviter pour prévenir un conflit)

Le terme employé est fort mais souvent il permet de prendre du recule sur les causes à l’origine du comportement de l’adversaire.

Pour aller plus loin, il faut leur poser la question suivante “Qu’est ce qui peut pousser une personne intelligente à se comporter de manière aussi stupide?”

Cette question permet de réenvisager ce qu’il se passe réellement du point de vu de l’adversaire et potentiellement de développer de la compassion pour celui-ci.

Après tout, lorsqu’on catégorise un comportement comme étant mauvais ou stupide, il y’a souvent une forme de pression, de peur ou de menace dissimulée derrière.

“Mettre en place ces cinq étapes, n’est pas facile.

Cela demande du courage et de l’engagement.

Il faut un peu d’humour et il faut déployer des efforts considérables pour surmonter les conflits persistants.

Mais si nous voulons un jour aider nos écoles, nos lieux de travail et nos organisations civiques à mieux fonctionner, si nous voulons aider les gens à apporter une contribution réelle, nous devons découvrir et comprendre ce qui se cache réellement sous tout conflit, quelle que soit la situation.

Ensuite, nous pouvons aider les gens à travailler ensemble avec succès pour le bénéfice de tous, où que nous soyons” Liz Kislik.

Vous êtes libre de commenter et de partager votre opinion sur cet article. 🙂

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