gestion de conflit: mécanismes psychologiques

Aujourd’hui, je vais aborder la gestion de conflit sous un angle un peu plus psychologique.

Je vais vous présenter quelques outils  issus de recherches en psychologie sociale, organisationnelle et motivationnelle.

Qui dit psychologie, dit mécanisme touchant à nos représentations, perceptions, croyances, etc.

Ces outils « psychologiques » sont en fait des connaissances en psychologie ayant le pouvoir de faire évoluer votre perception de la situation conflictuelle et votre manière d’aborder la gestion de conflit.

Ainsi, ces outils ont pour vocation de vous permettre d’envisager de nouvelles possibilités et de nouvelles issues pour résoudre ce conflit.

pour en savoir plus sur la perception de l’autre en conflit, vous pouvez vous référer à mon premier article.

« If you only have a hammer, you tend to see every problem as a nail ». Abraham Maslow (1966)

A travers cette citation, Maslow souligne un phénomène nommé la loi de l’instrument.

D’après cette loi, dès lors que nous avons trouvé une solution pour résoudre un problème, nous avons tendance à réutiliser cette solution avec des problèmes différents.

Ce biais psychologique nous incite à percevoir des problèmes différents comme étant similaires.

Ainsi, il nous pousse à utiliser des outils ayant fonctionné auparavant, mais inadapté pour résoudre le nouveau problème.

Couper la poire en deux

Dans le cadre de la gestion d’un conflit, cela peut être le fait de couper la poire en deux, par exemple.

Cette solution est rapide, expéditive et facile.

Elle est souvent employée par les managers car elle permet de trouver un semblant de solution mais sert surtout à éviter la charge émotionnelle propre aux conflits.

Toutefois, cette décision ne prend pas en compte les intérêts sousjacents des parties prenantes du conflit.

Ainsi, cette décision qui semble équitable en apparence, ne résoudra pas le conflit de manière effective et durable.

En sommes, les outils que je vous présente ici visent à élargir le champ de vos ressources pour résoudre un conflit.

Le but étant d’étoffer votre boîte à outils anti-conflit avec le temps.

Cela, pour être équipé au mieux face à la diversité des situations conflictuelles qu’il est possible de rencontrer.

En comparaison avec des outils plus « classique », les outils psychologiques se focalisent sur les processus mentaux.

Ils concernent notamment, la manière dont les personnes construisent leur perception de la réalité et plus spécifiquement leur perception du conflit.

La distance psychologique

la distance psychologique en gestion de conflit

Le concept de distance psychologique correspond au temps et/ou à la distance qui vous sépare d’un événement.

Cet écart va jouer sur la précision avec laquelle vous vous l’imaginez.

Imaginons que vous ayez un rendez-vous chez le dentiste demain.

La distance psychologique étant courte entre cet événement et le moment où vous l’imaginez, vous allez avoir une idée détaillée de la situation.

Vous imaginez déjà le trajet à réaliser pour vous rendre au rendez-vous, les personnes que vous allez rencontrer, la couleur du plafond.

A l’inverse, si votre rendez-vous est prévu pour l’été prochain, vous ne garderez qu’une image très vague de la situation gardant à l’esprit l’enjeu principal de ce RDV : vous soigner.

Ainsi, dans le cadre d’un conflit, l’idée serait d’allonger artificiellement la distance psychologique entre soi et le conflit.

Cette action permet de prendre du recul sur les obstacles immédiats pour identifier les enjeux et intérêts réels des personnes concernées par la gestion du conflit.

Exemple : un  fournisseur et un acheteur sont en conflit à cause d’un problème de timing dans les livraisons.

1 – Si la distance psychologique est faible :

Ils discutent de la prochaine livraison et cherchent les causes de ce problème de timing en considérant beaucoup de détails périphériques ; les travaux sur la route, l’état de santé du livreur, les problèmes de rampe du camion de livraison etc.

2 – Si la distance psychologique est élevé :

Ils décident d’ajouter de la distance psychologique pour trouver des solutions alternatives et imaginent que la prochaine livraison est à réaliser dans un an.

Cela leur permet de faire abstraction de ces détails périphériques pour vous focaliser sur les vrais enjeux de ces livraisons.

Ainsi ils peuvent imaginer des solutions alternatives qu’ils n’auraient pas put envisager avec une distance psychologique courte. 

Ex : changer de mode de livraison, utiliser des dépôts intermédiaires, augmenter la fréquence des livraisons.

Les effets positifs de la création d’une distance psychologique permettent de débloquer une situation conflictuelle dans laquelle il ne semble pas y’avoir de solutions.

Cela permet d’identifier de nouveaux terrains d’entente en se focalisant d’avantage sur les véritables enjeux présents dans la gestion d’un conflit.

Framing

sortir du cadre en gestion de conflit

Cela correspond à la manière dont les personnes utilisent l’information pour construire leur perception de la réalité.

Cette manière de traiter l’information va influencer sur la motivation à agir dans certaines situations.

Exemple : Le verre est-il à moitié vide ou à moitié plein ? Est-ce que vendre de la marchandise correspond à une perte de marchandise ou à un gain d’argent ?

Ainsi, la manière dont vous allez répondre à ces questions va influer sur votre attitude et votre motivation.

L’un des exemples les plus connu pour illustrer ce problème s’appelle « the Asian Disease Problem ».

Dans une étude, on a proposé aux participants d’imaginer qu’une maladie asiatique inhabituelle s’abattait sur les Etats-Unis. On estimait à 600 le nombre de personne tuées.

On demande aux participants de choisir entre deux programmes visant à sauver le plus de monde possible: 

Le programme A permet de sauver 200 personnes sur 600.

Le programme B donne une chance sur trois (1/3) de sauver les 600 personnes soit deux chances (2/3) sur trois de ne sauver personne.

Dans un second groupe on propose deux autres programmes :

Avec le programme C, 400 personnes sur 600 vont mourir.

Avec le programme D, il y’a une chance sur trois (1/3) que personne ne meurt, donc deux chances sur trois (2/3) que personne ne soit sauvé.

Résultats :

Alors que les programmes A et C étaient parfaitement identique aussi bien que les C et D, 72% des participants du premier groupe ont choisi le programme A alors que 78% du groupe 2 a opté pour le programme D.

Cette expérience démontre bien que la manière dont nous recevons l’information influence significativement nos motivations et nos décisions.

En termes d’application concrète, un médiateur peut se servir de sa connaissance du phénomène pour faire en sorte que les parties prenantes du conflit perçoivent la médiation en termes de gains et non pas de pertes.

Certaines études ont montré que percevoir la résolution d’un conflit en termes de gain, conduit à de meilleurs accords entre les parties (Carnevale 2008).

Les personnes ayant une perception en termes de gains vont avoir moins de demandes, font plus de concessions et sont plus à même de trouver un compromis.

L’utilité

la théorie de l'utilité en gestion de conflit

Kahneman et Tversky ont développé une théorie nommé « the prospect theorie ».

Cette théorie part du principe que si l’on gagne 1 euro après avoir gagné 1 million d’euros à la loterie on percevra cet euro supplémentaire comme ayant moins de valeur qu’1 euro gagné après avoir gagné 5 euros.

Toutefois, dans les faits, cet euro supplémentaire a exactement la même valeur dans les deux situations.

Autre exemple :

Imaginons qu’un vendeur de voiture et un client sont à deux doigts d’avoir trouvé un terrain d’entente sur le prix de vente d’une voiture, soit 8400 euros.

Pour conclure la négociation le vendeur se retrouve face à deux alternatives :

1 – Baisser le prix de 100 euros

2 – Offrir des gadgets supplémentaires comme un tapis de voiture, et un joli porte clé, pour une valeur de 50 euros.

Dans une perspective rationnelle, il semble évident que la première alternative est la plus intéressante pour le client.

Toutefois, en accord avec la théorie de Kahneman et Tversky, la deuxième alternative est perçue à tort comme la meilleure puisqu’elle est d’avantage perçue comme un gain que la première option.

Ce mécanisme psychologique peut-être employé en négociation conflictuelle puisqu’il peut permettre d’augmenter la valeur perçue de ce que l’on propose.

Ainsi au lieu de proposer une solution contenant X,Y et Z il serait plus efficace de proposer une solution X + une solution Y + une solution Z.

La deuxième proposition serait perçue comme ayant plus de valeur que la première.

Par ailleurs il sera beaucoup plus facile de négocier plusieurs concessions sur un aspect du conflit que plusieurs concessions sur plusieurs aspects du conflit.

On obtiendra de meilleurs résultats en focalisant ses demandes sur un seul aspect du conflit.

Discussion

Avoir une bonne connaissance des mécanismes psychologiques qui influencent nos motivations et décisions est un atout important dans le cadre de la gestion de conflit

En effet, nous sommes régis par de nombreux phénomènes psychologiques qui peuvent assombrir notre perception d’une situation mais aussi nous permettre de trouver des solutions lorsqu’il ne semble plus y avoir d’espoir.

La maîtrise de ces concepts permet d’approfondir l’analyse et la compréhension du conflit et d’en faciliter sa résolution.

Toutefois, ces « outils psychologiques » peuvent vous permettre d’aborder un conflit différemment mais ne sont pas des solutions en soi.

Ils ont surtout vocation à compléter ou diversifier votre approche du conflit.

Avez-vous eu l’occasion de reconnaître et/ou d’utiliser ces mécanismes psychologiques? 

Source: Advancing Workplace Mediation Through Integration of Theory and Practice Katalien Bollen
Martin Euwema
Lourdes Munduate Editors

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